Aurelle Badache est conseillère en Transition numérique à la Chambre de commerce et d'industrie Nice Côte d'Azur. Elle animait une conférence sur la e-réputation au salon Agecotel qui se tenait au Palais des expositions de Nice. Rencontre.
"Savez-vous comment booster votre visibilité digitale?" Dans la salle, hôteliers et restaurateurs attendent impatiemment la réponse. Pourtant, les établissements de cette filière ne consacre au digital que 0,7% de leur budget. Alors que, selon un dernier sondage (partoo.com), 76% des usagers du web (interrogés) estiment que les avis laissés influencent leur décision. "Voire, quand il y a moins de 3 étoiles, c'est rédhibitoire. Les sondés ne se donnent pas la peine de découvrir l'hôtel ou le restaurant." Une fois qu'on a dit ça, que fait-on? Aurelle Badache, qui a audité plus de 100 établissements azuréens, a les clés de votre e-réputation. Quatre choses à savoir et à mettre en place.
Mettre à jour sa fiche établissement sur Google et Tik-Tok.
"Il faut être sur Tik-Tok pour toucher la génération Z (celle née entre 1997 et 2010). Elle utilise désormais ce réseau social comme un moteur de recherche, il faut donc être présent sur ce réseau social. D'autant que Tik Tok possède un algorithme très puissant avec une fonction "géolocalisation", et intégration des avis clients.
Gérer les avis en ligne
Ce sont les retours d'expérience de vos clients, fournisseurs, etc.. Ils prennent la forme de commentaires, d'étoiles, de likes, d'enquêtes, etc. "Ils sont très importants, explique Aurelle Badache. Soit vous demandez un avis spontané, en direct à vos clients en les invitant à laisser un avis sur le site quand vous voyez que le repas, le séjour, s'est bien passé. Songez qu'en demandant à 50 personnes, vous récupèrerez environ 5 avis et ce sera déjà bien. Soit en envoyant un questionnaire : en général, un algorithme l'envoie par mail pour vous, ce qui se fait souvent dans les hôtels."
Que faire de ces avis? "Répondre! Mais pas à chaud quand le commentaire est acerbe. Structurez votre réponse. Remerciez la personne de l'intérêt qu'elle a eu pour votre établissement, et invitez-la à vous recontacter pour échanger sur son expérience."
Avoir un site internet efficace
"Il faut qu'il soit à jour, visible partout et tout le temps. C'est la porte d'entrée de votre crédibilité, ça booste votre chiffre d'affaires. Il faut qu'il soit ergonomique avec une page "Contact" qui en soit véritablement une. Où les informations sont données, à jour et où sent qu'il y aura un retour."
Elle indique aussi qu'il est important de développer les "backlinks" c'est-à-dire faire en sorte que le lien vers votre établissement se fasse depuis une autre plateforme, celle de l'Office du tourisme par exemple. Qu'il faut penser à améliorer sa vitesse de téléchargement en évitant les photos ou vidéos trop lourdes. Parce que le client n'est pas patient. Tout va très vite. Pensez également à bien renseigner les Mentions légales (amende de 75.000 euros possible si tel n'est pas le cas) et vérifiez régulièrement les KPI (vos données de performance) pour être au fait du nombre de visiteurs, qui les envoie vers vous, ce qu'ils regardent, où ils s'attardent etc..
Être présent sur les réseaux sociaux
La mission chronophage par excellence. Quel réseau social choisir? Combien de publications envoyer ? Pour l'experte en visibilité digitale, il faut d'abord connaître sa cible. Ou qui on veut cibler. "Si c'est le BtoB, ouvrez une page LinkedIn, si c'est pour fidéliser vos clients ce sera Instagram, pour la génération Z, ce sera Tik Tok, etc.." Et c'est primordial car les objectifs sont multiples: Meilleure visibilité, conversion de prospects en clients, fidélisation, augmentation de sa communauté, etc. Elle suggère aussi le marketing d'influence, avec quelques micro-influenceurs qui pourraient faire de promotion de votre marque ou enseigne sur leur communauté.
"Il faut comprendre les codes de chaque réseau social pour mieux en exploiter les possibilités. Programmer ses publications, soigner ses vidéos, taguer les bonnes personnes, varier les formats, etc.."
La CCI Nice Côte d'Azur est à même d'accompagner les entreprises sur cette question.
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