Plongée dans les coulisses de Monaco Telecom

La direction de l’opérateur monégasque a ouvert les portes de son siège à 65 clients et plusieurs délégations. Une palette de professions découverte au lendemain d’une panne majeure subie.

Thibaut Parat Publié le 10/12/2022 à 11:04, mis à jour le 10/12/2022 à 14:27
Près de 250 employés sont réunis sur un étage au siège de Monaco Telecom.

Familiers des boutiques qui ont pignon sur rue ou aux techniciens venant à leur domicile pour installer ou réparer une box, les clients Monaco Telecom et résidents de la Principauté ignorent, bien souvent, tout de la logistique technique et humaine qui se cache derrière le service rendu.

Des coulisses dévoilées par la direction de l’opérateur monégasque lors de récentes portes ouvertes au 6 avenue Albert II, au cœur de la « zone F » de Fontvieille, où le siège est établi. Et c’est Martin Peronnet, directeur général, qui a opéré un tour du propriétaire pour le grand public et plusieurs délégations monégasques. « Sur un seul étage, on retrouve tous les métiers de l’opérateur. Cela représente 250 personnes », introduit-il.

Au gré des services, les visiteurs font ainsi connaissance avec ces employés qui réceptionnent les appels téléphoniques de clients en quête de réponses ou d’informations, ceux qui pensent et commercialisent les futures offres - la fibre optique par exemple -, ceux qui déploient ce même réseau dans les immeubles ou les techniciens qui les installent au cœur des foyers.

Sans oublier ceux qui conçoivent l’architecture des nouvelles box ou ces personnels qui s’assurent de déployer les antennes au bon endroit pour garantir la meilleure couverture mobile possible

Focus sur ces choses que vous ignoriez peut-être à Monaco Telecom.

Traitement par quartier

Au service client, les appels sont traités par quartier. Faouzi, Thomas et Sylvain, par exemple, sont affectés à celui de la Condamine. « Cela permet de mieux connaître les problématiques par zone. Ils sont formés pour répondre à toutes les questions. D’autres sont spécialisés dans le traitement des problèmes techniques pour les entreprises », explique Martin Peronnet.

Ce sont eux, d’ailleurs, qui ont subi le plus important flux d’appels à la suite de la panne géante subie le 29 novembre par Monaco Telecom (notre édition du 1er décembre), la veille des portes ouvertes.

Un peu plus loin, c’est au centre de supervision, l’endroit névralgique du siège, que 3000 alarmes se sont déclenchées pour avertir que les réseaux internet et de téléphonie mobile et fixe étaient fortement perturbés. « Tous nos réseaux sont monitorés. Après une alarme, on effectue un premier diagnostic pour évaluer l’impact et le périmètre concerné », détaille Guillaume d’Humières, responsable du service.

Des accords de roaming avec les autres opérateurs

« Si vous appelez quelqu’un à Dubaï, cela ne se fait pas tout seul. » Pour que cela fonctionne des accords dits de roaming (itinérance) sont nécessaires avec l’opérateur distant. Une équipe dédiée scelle ces accords et a pour mission l’acheminement des communications téléphoniques à l’international.

Un service « événement »

Lors du Grand Prix de F1, Monaco Telecom déploie des moyens colossaux pour permettre la transmission des images captées sur la piste vers le Royaume-Uni. « On remet, aussi, des antennes sous les tribunes pour assurer la meilleure couverture mobile possible. Vu la concentration de visiteurs, le pic de charge sur le réseau est immense. Tout le monde veut envoyer une photo, une vidéo au départ. Sans la 5G, on n’y arriverait plus », assure Martin Peronnet.

Cartographie au centimètre près des réseaux

Parmi les missions du service « bureaux d’études », en relation permanente avec les promoteurs immobiliers et cabinets d’architecte, celle de cartographier l’ensemble du réseau Monaco Telecom. « Ils sont répertoriés sur nos plans au centimètre près. C’est une question de sécurité, par exemple lorsqu’un autre intervenant creuse ou réalise un terrassement », explique Luca Cannizzaro, responsable du service. Au total, sur 2,02 km², l’opérateur monégasque possède 250 kilomètres de fourreaux enterrés et a déployé, en trois années, 400 km de câble optique pour équiper ses clients de la fibre.

Entre hier et demain

L’un des services s’occupe de piloter toutes les communications, qu’elles soient mobiles, fixes ou pour internet. « Une activité très technique, assez stressante, qui a beaucoup évolué, confie Martin Peronnet. La difficulté que l’on a, c’est qu’on s’occupe des technologies de demain, comme la 5G, mais on a arrêté le Télex par fax que cet été. On s’occupe aussi de vieux systèmes à bout de souffle qui ne sont plus produits dans le monde, qu’on ne peut pas rénover. C’est ce nettoyage que l’on aimerait faire. » Des ingénieurs développent les propres systèmes d’information. « On n’achète pas de prologiciels à l’extérieur. C’est la philosophie de Xavier Niel, notre actionnaire qui dit ‘’Ce dont vous avez besoin, faites le vous-mêmes’’

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