L'annulation du vol EasyJet Nantes-Nice du dimanche 3 août, initialement prévu à 22h05, ne ravit aucun des 180 passagers. Mais pour ce groupe de personnes âgées, qui devaient être assistées d'un aéroport à l'autre et dans l'avion, le trajet s'est transformé en véritable périple, délaissées par la compagnie.
Delphine, cinquantenaire, accompagne sa mère, sa tante, et son oncle, âgés de 81 à 91 ans. Alors que l'annonce de l'annulation du vol tombe, il est déjà plus de 23 heures.
Paniquée, Hélène, 79 ans, accompagnée d'une amie octogénaire, qui a rendez-vous pour une dialyse le lendemain matin, se rapproche de Delphine.
La compagnie aérienne leur demande de choisir leurs solutions de remboursement ou de repositionnement sur un autre vol via un lien internet. Un outil technologique qui met en difficulté les personnes âgées, et les fait stresser d'autant plus.
Une nuit à l'hôtel à leurs frais
Delphine se souvient: "Tout le monde était ravi d'être avec moi, puisqu'il était tard dans la nuit et que les rares agents de la compagnie présents nous ont dit, vers minuit, qu'ils n'avaient pas de solution pour nous. Il n'y avait pas de vol avant le 7 août, alors j'ai essayé d'en trouver d'autres au départ de Paris. Mais là encore, il n'y avait pas de place pour nous tous. Comme on avait ensuite demandé le remboursement du vol annulé, après c'est de l'ordre du 'débrouillez-vous'."
Le groupe décide ainsi de passer la nuit à l'hôtel le plus proche, dans l'espoir de trouver de meilleures solutions le lendemain matin. Delphine demande des chaises roulantes pour s'y rendre, mais sa requête est refusée.
"On a dû traverser à pied le parking, puis la route, avec des valises. Pour des personnes âgées et vulnérables, c'est inadmissible. Je ne comprends pas qu'on puisse les abandonner de la sorte."
"On a eu de la chance... on a pu avoir des chambres, cède Hélène. Mais là encore, c'était à nos frais."
Arrivée 23 heures plus tard
Les passagers délaissés quittent l'hôtel le lendemain à 6h30 pour rentrer en train, avec une correspondance à Paris. Dans leur malchance, ils loupent la correspondance et le train suivant est retardé de plusieurs heures. Leur périple prend fin lundi 4 août à la gare d'Antibes, à 22h45. Soit près de 23 heures après le vol initialement prévu.
Hélène assure : "Au moins, on a fait une belle rencontre". Et même si Delphine avoue en avoir ri, elle reste indignée : "Je suis outrée de cette assistance lamentable. Ils n'ont pas respecté leur devoir d'assistance. Pour moi, ça a été beaucoup de responsabilités et de stress. Et ce n'était pas mon rôle, mais celui d'EasyJet."
Delphine a donc rédigé un courrier à la compagnie pour réclamer le remboursement des frais engendrés, ainsi qu'une indemnisation pour le préjudice moral. Elle ajoute, affligée : "La personne qui devait être dialysée est en très mauvais état, cela aura peut-être des conséquences graves sur sa santé."
Le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 impose aux compagnies aériennes de fournir une assistance aux passagers concernés par l'annulation d'un vol, telle que des rafraîchissements, des repas, ou un hébergement. Il impose également de proposer un réacheminement ou un remboursement, et d'offrir une indemnisation de 600 euros maximum par passager.
"Des restrictions imposées par le contrôle aérien
“Nous sommes sincèrement désolés que le vol EJU4705 reliant Nantes à Nice ait été annulé le 3 août. Cette annulation est due à des restrictions imposées par le contrôle aérien sur les vols précédents et ayant engendré des retards, ce qui signifie que le vol n'aurait pas pu arriver avant le couvre-feu de l’aéroport de Nantes.
“Nous comprenons la frustration que cela a pu causer à nos passagers et avons fait tout notre possible pour minimiser l'impact de cette perturbation. Nous avons fourni l'hébergement à l'hôtel et les repas pour la nuit, et avons informé les clients de leurs options : transfert gratuit vers un autre vol, y compris avec d'autres transporteurs, ou remboursement.
Tout client ayant trouvé lui-même un hébergement ou un autre moyen de transport sera remboursé à hauteur d'un montant raisonnable.
La sécurité et le bien-être de nos passagers et de nos équipages sont toujours la priorité absolue d'easyJet. Nous tenons à présenter nos excuses à nos passagers pour la gêne occasionnée et les remercions de leur compréhension.”
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