Monaco Telecom mise depuis quelques années sur une stratégie qui va à l’inverse de la tendance actuelle des entreprises de télécommunications : sur un service clients 100 % interne et local. Et la recette fonctionne plutôt bien, pour les clients comme pour les salariés. « Ici, à Monaco Telecom, nous sommes l’antithèse d’un call center ! », glisse Katia Vandenbroucque, directrice de la relation client. D’ailleurs, ne l’appelez pas centre d’appels. « Ici, nous appelons ce service le service aux clients. »
8 000 appels par mois
Si ce dernier n’est pas nouveau, la société a voulu aller plus loin il y a un peu moins d’un an en faisant le choix d’un service client... régionalisé. Les quelque deux kilomètres carrés de Monaco ont ainsi été découpés en cinq régions (*). Et chaque région dotée d’une équipe de trois conseillers, toujours les mêmes, qui se consacrent uniquement aux résidents de leur secteur, en moyenne 2 000 clients.
« C’est toujours la même équipe qui prend en charge les demandes. Et elle les prend de A à Z. Ici, pas de multitude d’appels, le client ne passe pas de service en service pour avoir une réponse à sa question et il a toujours les trois mêmes conseillers qui échangent entre eux et se transmettent les informations. »
Chaque conseiller est aussi bien en capacité de répondre à une question technique que de facture. Pour cela, l’entreprise a dû former ses salariés dans plusieurs domaines. « Cela a demandé un effort au départ. Car nos employés doivent maîtriser des connaissances aussi bien techniques que commerciales. » Mais le résultat est là avec un chiffre : dans 87 % des cas, une réponse est apportée dans l’heure.
Le choix de l’implantation du service au sein du siège a également été stratégique. Il est aménagé de telle manière que les professionnels peuvent dialoguer de manière aisée et naturelle avec les services transverses comme le marketing. Le partage d’informations est fluide. Et tous se trouvent à proximité des techniciens.
Partage fluide des informations
« Lorsque ces derniers rentrent d’une tournée clientèle, ils doivent en outre traverser le service clients. Souvent, l’occasion de se partager des informations. D’être au courant de tout, cela est bénéfique lors de l’échange. »
En moyenne, 8 000 appels sont traités chaque mois. « 30 % sont des appels sortants, c’est-à-dire que nos conseillers sont aussi amenés à joindre leurs clients pour du suivi ou prendre des nouvelles à la suite de leur demande. »
Aussi, lors de la pose de la fibre, « nous appelons avant que les techniciens ne passent pour l’installation afin de savoir si tout est bien en place ». Une semaine après la pose, Monaco Telecom prend des nouvelles. « Un an plus tard, nous les joignons pour proposer un cadeau les remerciant de leur fidélité. »
Les conseillers peuvent aussi être amenés à se déplacer à domicile pour accompagner les résidents de la Principauté qui ne sont pas « technophiles ».
Moins d’appels depuis un an
Cette nouvelle organisation fait apparaître une baisse significative du nombre d’appels sur un an. « En février 2021, nous étions à 10 500 appels pour le mois. Cette baisse s’explique par l’apport de qualité à chaque appel. Avec cette nouvelle organisation, l’idée est aussi de bien connaître ses clients, d’humaniser la relation. Le connaissant mieux, on répond mieux à sa demande. »
S’il fallait une autre preuve que la recette fonctionne bien : le taux élevé de résolution de problèmes en un temps record lorsque Monaco Telecom a lancé en juillet dernier la pose de la fibre associée au wi-fi. « En un mois, nous avons résolu la quasi-totalité des dysfonctionnements qui étaient pour la plupart liés aux boitiers. Sans cette organisation, nous n’aurions pas pu résoudre aussi vite tous ces problèmes. C’était quasiment mission impossible. »
Enfin, la formation continue, ingrédient indispensable à cette recette, permet aussi aux salariés de monter en compétences et d’évoluer en interne. En cinq ans, quinze conseillers ont eu l’opportunité de s’orienter vers d’autres métiers et faire évoluer leur carrière au sein de l’entreprise. « Le turnover n’existe pas ici. » La formule est décidément gagnante... gagnante.
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