Monaco Telecom, élu meilleur opérateur du monde, répond aux attaques de Primo!

Dans ses bureaux de Fontvieille, au cœur de tout ce qui fait communiquer Monaco, Martin Peronnet s’est préparé à cet entretien. Le dirigeant de Monaco Télécom a encaissé des critiques frontales. L’entreprise a déjà été mentionnée lors des campagnes électorales. Mais cette fois, elle s’est retrouvée prise à partie et montrée du doigt. "Injustement" selon Martin Peronnet.

Et la récente désignation, dans la plus grande discrétion, de Monaco Télécom comme meilleur opérateur du monde (1er sur 290, rien que ça) sur des critères purement techniques, tend à montrer que le trait était peut-être un poil exagéré.

 

Peronnet n’a pas franchement le profil du type belliqueux, et on sent qu’il a fourbi ses armes. Que les mots ont été pesés. Aucun candidat politique n’est nommé, aucune liste désignée, par respect pour les électeurs. Non, il ne dira pas que c’est la liste Primo! emmenée par Stéphane Valeri qui l’a attaqué vertement pendant son dernier meeting, comme en témoigne encore son compte Twitter, et jusque dans son programme.

 

Martin Peronnet ne prononcera aucun de ces noms. Lui veut plutôt rétablir quelques vérités, et désigne l’attaquant par un évasif "on". "En érigeant quelques cas particuliers en généralité, on a joué sur une corde puissante qui a eu un impact sur les équipes. Pour la première fois, nous nous sommes retrouvés avec des conseillers clientèles insultés au téléphone et en boutique, lance le meneur d’hommes. Alors il est nécessaire de remettre les choses dans leur contexte pour être un peu plus proche de la vérité." Voilà, on est prévenu. C’est parti.

Sur les prix

La box qui fournit un accès à internet à très haut débit, la télévision et le téléphone est proposée à 59.99 euros, pour un débit à 1 Go.Des tarifs qualifiés d’indécent pendant la campagne. "L’équivalent chez Orange coûte 55,99 euros. Ce qui a été décidé au niveau de l’état, c’est de l’aligner sur la France à plus ou moins 20 %. On est dans la fourchette. Par contre, c’est vrai, nous n’avons pas d’offre entrée de gamme" explique-t-il. Et d’égrener les tarifs plus élevés des autres pays européens, dont certains dépassent la centaine d’euros pour une prestation similaire (comme le Luxembourg par exemple): "Oui nous sommes plus chers que la France, est ce que pour autant c’est indécent ? Je crois que là, on franchit un pallier..."

Un service "pas au point"

Indécent sur le prix, pour "une box qui ne fonctionne pas". Comme toutes les entreprises de service, Monaco Télécom réalise des enquêtes de satisfaction. Le résultat ? "Il est très correct. Le système de notation utilisé considère qu’à 12, on est bon. Nous, nous sommes à 25" détaille-t-il. Il concède que des bugs résiduels persistent. "Par exemple, il n’y a pas de version originale sur la vidéo à la demande. Ce sera réglé en mars. Nous avions promis une offre replay, et actuellement il n’y a que Gulli. Nous avons été trop enthousiaste, et nous n’avions pas pris en compte un détail. Ce sont les chaîne qui développent les applications pour le replay. Et avec seulement 14000 foyers, Monaco est un très petit territoires pour ces chaînes." Une spécificité qui avait déjà entraîné d’autres challenges: "Faire construire une box par le meilleur constructeur, Sagem, pour seulement 14.000 foyers, ça a été très compliqué. Mais on y est arrivé."

Sur les délais de remboursement

Des prélèvements "accidentels qui mettent des mois à être remboursés" ont été évoqués en meeting. Là dessus, Martin Peronnet a épluché les chiffres: "Je suis très attentif à cela, et il m’arrive moi même de traiter des réclamations. Nous sommes à 0,15 % de réclamations sur les factures, soit presque cinq fois moins que le maximum autorisé par l’Autorité de régulation (l’ARCEP), qui est à 0.7 %. 97% des erreurs sont remboursée automatiquement. Sur les 3 % qui restent, 90 % sont remboursés dans les 10 jours. En clair, on parle d’une poignée de factures qui poseraient problème (moins de 5, selon nos calculs, NDLR). Je reconnais que c’est possible, je n’ai jamais dit que Monaco Télécom est parfait. Mais on ne peut pas prendre une poignée de cas pour en faire une généralité."

Sur la qualité du SAV

"On prétend que le service après vente s’est effondré. En décembre, on a répondu à 93 % des appels, et dans 85 % des cas, en moins de 30 secondes. Quiconque a essayé de joindre un service client en France appréciera. Je pense qu’on n’est pas trop mauvais. Pour les dépannages physiques, 100 % on est faits en moins de 3 jours. En France, l’ARCEP dit que seuls 50 % des cas sont dépannés sous six jours. Je ne dis pas que l’on est parfait, les incidents arrivent. Mais on ne part pas d’une ruine."

Sur les dividendes et le rapport qualité prix

Si les dividendes sont en hausse, c’est pour plusieurs raisons. Des investissements malheureux réalisés en Afrique il y a plusieurs années ont fini de peser sur les comptes de l’entreprise, et de nombreux investissements ont été faits, comme la création d’un data center, qui ont ouvert de nouveaux marchés fructueux, selon le dirigeant.

Mais il refuse catégoriquement qu’on l’accuse de prendre la laine sur le dos des clients: "En moyenne, en 2017, la facture client a baissé de 10 euros par mois. C’est une contre vérité de dire que notre progression se fait aux dépens des clients."

Sur la facture papier à 10 euros

Depuis quelque temps, l’opérateur mise sur la dématérialisation des factures, qui ne sont donc accessibles que sur internet. "Nous avons choisi de pratiquer un tarif prohibitif pour la facture papier. Nous l’assumons."

Seulement voilà, d’aucuns s’en sont émus pour les personnes âgées qui n’auraient pas accès à Internet. Pas du tout indifférent aux problèmes des seniors, Martin Peronnet rétorque: "Cette facturation ne concerne que les clients qui souscrivent à une offre qui inclut un accès à internet. Les clients qui n’ont qu’une ligne filaire continue, naturellement, de recevoir leur facture papier comme avant."

Sur les travailleurs monégasques

Au rang des attaques, le nombre de travailleurs monégasques au sein de l’entreprise: "On nous accuse d’avoir cinq fois moins de Monégasques dans nos rangs qu’il y a 15 ans. J’ai vérifié, on est passé de 12 à 11 sur cette période."

Pour autant, il ne se satisfait pas de ces chiffres: "C’est extrêmement compliqué de trouver des développeurs monégasques. Ce sont des profils très spécifiques. Mais nous ne demandons pas mieux que d’en recruter davantage. Avoir plus de nationaux serait une vraie force pour nous. Ils apporteraient un supplément d’âme. Quelqu’un qui appartient à l’environnement dans lequel il travaille sait encore plus que n’importe qui pourquoi il est là."