Que faire si on refuse de vous indemniser pour une commande non livrée? L'UFC-Que Choisir vous répond

L'UFC-Que Choisir expose régulièrement dans nos colonnes les difficultés de ses adhérents ou un sujet traitant des obstacles des lois. Cette fois, il s'agit d'un litige avec votre livreur qui refuse d'amener vos achats comme convenu et de vous rembourser. Voici des exemples fréquents, ainsi que la marche à suivre.

La rédaction Publié le 07/12/2022 à 13:22, mis à jour le 07/12/2022 à 12:56
Photo archives F.V.

Premier exemple

Désirant acheter un fauteuil de bureau, monsieur A se rend au magasin C.. ma. Mais l’article qui lui convient n’est plus en stock et ne peut être livré que sous dix jours contre 60€ de frais. Pour amortir ces derniers, le client complète sa commande par un meuble à chaussures et règle 320 € au total. Dix jours plus tard, pas de livraison.

Le client s’en inquiète auprès du magasin, qui lui donne un numéro auquel téléphoner, lequel sonne dans le vide. Quelques jours plus tard, on lui annonce une livraison pour le lendemain.

Mais le jour dit, un nouveau message l’informe que le meuble à chaussures est détérioré, que seul le fauteuil peut lui être livré et que, sans réponse de sa part, le tout ne lui sera livré que 4 ou 5 jours plus tard, soit un bon mois après sa commande.

Après nous avoir consulté monsieur A préfère annuler ses achats. Le magasin étant injoignable par téléphone et le transporteur apparemment pas au courant.

À la suite de notre courrier, notre adhérent nous a informé avoir été remboursé en totalité avec un avoir de 30€.

Second exemple

Lors de l’achat d’un réfrigérateur américain, Madame B. a choisi la livraison confort qui permet l’installation et à la mise en marche dans la pièce de son choix.

Il se trouve que les livreurs ont refusé de lui livrer son appareil au prétexte que Madame B habitait au sixième étage! L’adhérente s’est alors fait rembourser le montant du réfrigérateur non reçu, déduction faite par le vendeur des frais de livraison qui sont restés à sa charge.

Par courrier recommandé l’association a exigé du vendeur le remboursement intégral des frais de livraison au motif que le vendeur en ligne est le seul responsable de la bonne exécution de la commande et des obligations mentionnées dans le contrat.

Peu importe que ces obligations soient exécutées par d’autres prestataires de services. Madame B. nous a informé du remboursement.

Bon à savoir

Vous avez acheté un produit en magasin ou sur internet qui doit être livré à votre domicile?

Si le délai n’est pas respecté, que le colis arrive endommagé ou que le produit ne correspond pas à votre commande, vous pouvez agir.
Retard de livraison

Vous pouvez mettre en demeure le professionnel de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec avis de réception ou e-mail.

Si la livraison n’a toujours pas eu lieu après ce nouveau délai, vous pouvez dénoncer le contrat, notamment par lettre recommandée avec AR. Le vendeur doit vous rembourser sous 14 jours max. sous peine de majoration.

Litiges

Vous avez passé une commande à distance (par téléphone, Internet…). Vous ne l’avez pas reçue ou elle est arrivée abîmée. Le vendeur à distance vous renvoie vers le transporteur, en arguant qu’il n’est pas responsable de la perte ou de la détérioration du colis. Envoyez-lui un courrier recommandé avec avis de réception pour lui rappeler qu’il est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, même si cette obligation incombe à un autre prestataire de services (notamment le transporteur).
Marchandise endommagée

Refusez de signer le bon de livraison, à moins d’y faire figurer vos réserves, et refusez la marchandise.

Notre conseil: réaliser, si possible, des photos du colis permet de conforter votre position dans le cas d’un litige.
Si le livreur refuse le "déballage" mentionnez ces faits sur le bon de livraison et gardez une preuve au besoin en faisant une photo.

Mettez en demeure le vendeur, par lettre recommandée, de vous livrer un produit non endommagé. Les frais de retour et d’envoi restent à la charge du professionnel. C’est aussi à lui de se retourner contre le transporteur.

La mention "sous réserve de déballage" n’a aucune valeur juridique et ne permet pas d’établir que les dommages existaient lors de la livraison.

“Rhôooooooooo!”

Vous utilisez un AdBlock?! :)

Vous pouvez le désactiver juste pour ce site parce que la pub permet à la presse de vivre.

Et nous, on s'engage à réduire les formats publicitaires ressentis comme intrusifs.